La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha recibido el último año más de ocho mil consultas y reclamaciones de temas sobre luz y gas. Muchas de ellas están originadas en las contrataciones vía telefónica y en los cambios de compañía, que no se producen siempre con las garantías necesarias para los clientes. También se producen quejas por cambios de precios, servicios adicionales o lecturas de gas que no corresponden al consumo.
Tres cambios de compañía en dos meses
Cada vez las compañías energéticas usan con más frecuencia la vía telefónica para conseguir nuevos clientes. Lamentablemente muchas de estas contrataciones se dan sin la información y la transparencia necesarias para el consumidor. Esto hace que, por ejemplo, algunos consumidores ni tan siquiera sepan que han cambiado de compañía. Algunas personas han llegado a hacer hasta tres cambios de compañía en menos de dos meses. Todas las ofertas habían llegado a través de llamadas telefónicas. En estas situaciones los consumidores llegan a las oficinas de Irache sin saber con qué compañía están actualmente, a qué precio están pagando ni a qué se deben las facturas que reciben.
Prometen unos precios y aplican otros más altos
Otras veces el problema es que el consumidor no sabe qué precios ha pactado o estos son más altos de los que le prometieron. Algunos comerciales presentan ofertas más atractivas que las condiciones reales, que son las que constan en la grabación posterior. Otras veces basta con clicar un enlace que llega en un mensaje al móvil del consumidor para que se den por firmadas y aceptadas las condiciones del contrato, que el cliente a veces ni ha visto.
Falta de información y transparencia
El gran problema de esta forma de contratar es la falta de información y la falta de un documento por escrito. Solo en algunos casos las compañías envían posteriormente el contrato por escrito con las condiciones pactadas, pero en otros muchos el consumidor no cuenta con ningún documento al que acudir, pese a que las empresas deberían facilitarlo. Es habitual que se presione al consumidor para que acepte la oferta por teléfono de forma inmediata.
Servicios vinculados que me cobran al cambiar de compañía
Al conseguir en Irache la información del contrato, muchos consumidores descubren que están pagando contratos vinculados, de mantenimiento, urgencias o protección de pagos. Además, cuando el consumidor solicita la baja del contrato de luz o gas, no es extraño que se le liquiden los servicios adicionales de una vez y le carguen importes que pueden acercarse a los doscientos euros; a veces usan esta circunstancia para disuadir al consumidor de que no se cambie, en lo que sería una penalización camuflada ya que en estos sectores las cláusulas de permanencia están limitadas al 5% del consumo que quede por cumplirse. Otras veces siguen cobrando en las siguientes mensualidades hasta cumplir el pago anual por el servicio adicional.
También hay quejas en cuanto al funcionamiento en sí mismo de estos servicios adicionales. Más allá de que no se haya informado convenientemente de su coste, en ocasiones hay malestar por sus limitaciones: muchas veces garantizan el envío de un técnico pero no siempre se arregla la avería, suele haber una limitación de horas de trabajo gratuitas y tampoco incluyen siempre las piezas de repuesto, cuestiones que el consumidor descubre cuando sufre un contratiempo y hace uso de estos servicios.
Les cambian los precios sin que se enteren
Otro buen número de casos en este último año se han debido a encarecimientos de la factura porque al prorrogar el contrato, generalmente de año en año, la empresa ha aplicado nuevas condiciones, sin que el consumidor haya reparado en ello. En ocasiones, este cambio de precios supone hasta triplicar el importe del recibo, es decir, facturas que pasan de 40 euros al mes a más de 120, por ejemplo.
La compañía tiene obligación de comunicar al consumidor este cambio de condiciones con un mes de antelación. Si el consumidor no se opone, se le comienzan a aplicar. En ocasiones, el consumidor no ha leído la carta y otras veces, aun haciéndolo, no ha sido consciente de lo que le subían las tarifas hasta verlo en las siguientes facturas. Otras veces, la modificación se ha incluido en la última factura, en una letra pequeña y confundida con el resto de información del recibo. En otros casos, no hay constancia de que la compañía haya comunicado este cambio al consumidor.
Afortunadamente, en algunos de estos casos Irache está consiguiendo que la compañía aplique nuevamente los precios anteriores por no haber comunicado de forma adecuada el cambio de condiciones.
Lecturas que no corresponden al consumo
Otra cuestión conflictiva, particularmente en el suministro de gas, son las lecturas del consumo efectuado. Llegan a Irache muchos casos de facturas de luz con repetidas lecturas estimadas o con supuestas lecturas reales que no responden a la realidad del consumo y que hace que el consumidor tenga que afrontar un recibo más alto que el que le corresponde. Si estas lecturas falsas continúan durante meses, el consumidor puede acabar pagando mucho dinero de más; en Irache se ha conseguido anular facturas de hasta setecientos euros, en algún caso. En general, las compañías deben leer los contadores cada dos meses y, si por alguna circunstancia no han podido hacerlo, se debe regularizar el consumo como mínimo de forma anual. Sin embargo, se observan muchas irregularidades en esta cuestión, con lecturas que no responden al consumo real.
Más monitorios para reclamar deudas
En los últimos meses han aumentado las demandas que están poniendo compañías de luz y gas (o empresas de cobros) para reclamar supuestas deudas pendientes. Las cuantías son de cientos de euros, en alguna ocasión supera los mil, y se refieren a presuntos recibos que el consumidor no pagó a la empresa años atrás. A veces se refieren a permanencias con las que el consumidor no estaba de acuerdo, subidas de precios, lecturas de consumo desproporcionadas o altas irregulares, por ejemplo.
La mayor parte de estas demandas son monitorios, un proceso por el que el consumidor solo tiene veinte días hábiles para oponerse a la reclamación de deuda. Si no lo hace ni paga la cantidad reclamada en este tiempo, el juzgado entenderá que la deuda es firme y puede abrir un proceso de ejecución forzosa para que sea abonada.
Cortes de suministro
También ha habido varios casos en que las suministradoras de luz o gas están cortando el suministro a algunos clientes, precisamente por facturas que dicen que el consumidor no ha pagado. En algunas de estas situaciones las empresas no están dando los dos meses necesarios para regularizar los pagos desde el aviso.
Revisar condiciones y asegurarse de que los cobros corresponden
En cualquier caso, desde Irache recomendamos revisar detenidamente los contratos de luz y gas, especialmente el precio pactado por la energía consumida así como la existencia o no de servicios vinculados. También es conveniente observar de vez en cuando las cuentas para comprobar que los recibos se corresponden con las condiciones contratadas y especialmente al cambiar de compañía para comprobar que no hay cargos de más. A la hora de contratar, es mejor pedir las condiciones por escrito y poder leerlas detenidamente o asesorarse antes que aceptar el contrato por teléfono.
